6 วิธีอ่านใจลูกค้า เพิ่มการบอกต่อเชิงบวก

ลองวิเคราะห์กันดูว่า ลูกค้าของเรา เป็นประเภทไหน ในพฤติกรรมการบอกต่อทั้ง 9 ประเภทนี้

  1. Passives – คือลูกค้าที่พึงพอใจและมีการใช้จ่ายกับธุรกิจได้ในทุกระดับ มีพฤติกรรมภักดีต่อธุรกิจ แต่จะไม่ค่อยชอบบอกต่อ หรือไม่ชอบพูดถึงธุรกิจให้ผู้อื่นฟัง แต่ถ้าถูกถามก็จะบอกต่อในเชิงบวก
  2. Influencers – คือลูกค้าที่มีการใช้จ่ายกับธุรกิจในระดับค่อนข้างต่ำ แต่กลับมีพฤติกรรมการบอกต่อที่ดีมากๆต่อธุรกิจ กล่าวคือ ผู้ที่เป็น Influencer จะมีการบอกต่อธุรกิจในทางที่ดีกับผู้อื่นในที่สาธารณะ และจะพยามชักจูงผู้อื่นให้ใช้สินค้าหรือบริการของธุรกิจ
  3. Advocates  – คือผู้ที่นอกจากจะมีการใช้จ่ายกับธุรกิจอยู่ในระดับที่สูง และมีความภักดีต่อธุรกิจทั้งด้านพฤติกรรม และทัศนคติแล้ว ยังมีการบอกต่อในเชิงบวกเป็นอย่างมาก โดยผู้ที่เป็น Advocates จะต้องเป็นผู้ที่มีความรู้และเข้าใจในธุรกิจเป็นอย่างดีอีกด้วย
  4. Dissatisfied – คือผู้ที่มีการใช้จ่ายกับธุรกิจอยู่ในระดับที่สูง แต่กลับไม่พึงพอใจต่อสินค้า หรือบริการที่ได้รับจากธุรกิจในปัจจุบัน ทำให้มีการบอกต่อในเชิงลบ และหากไม่ได้รับการแก้ไขจากธุรกิจ ลูกค้ากลุ่มนี้จะกลายเป็น Detractors
  5. Detractors – คือผู้ที่มีการใช้จ่ายกับธุรกิจในระดับต่ำ และพร้อมที่จะเปลี่ยนธุรกิจผู้ให้บริการ โดยลูกค้ากลุ่มนี้จะมีพฤติกรรมบอกต่อในเชิงลบ
  6. Implacable – คือผู้ที่มีการใช้จ่ายกับธุรกิจอยู่ในระดับสูง และมีพฤติกรรมภักดีต่อธุรกิจ แต่กลับมีพฤติกรรมการบอกต่อที่เป็นไปในเชิงลบอย่างสูง

Recommended Posts