เราจะวัดความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร

ความภักดีของลูกค้าต่อธุรกิจ สามารถพิจารณาได้จากปัจจัยต่อไปนี้

  1. การซื้อซ้ำ (Repeat Purchase )  แสดงถึงความพึงพอใจในสินค้าหรือบริการ
  2. คำบอกต่อ (Word of Mouth) เป็นผลของการวัดความภักดีที่ดีและมีประสิทธิภาพรวมถึงการแนะนำผู้อื่นด้วย และคนที่มีความภักดีก็มักจะมอบผลในทางบวกกลับสู่ผู้ให้บริการ
  3. ช่วงเวลาที่ผู้บริโภคเลือกรับบริการ หรือระยะเวลาที่ใช้สินค้า (Period of Usage)  เป็นการวัดการเข้ารับบริการว่ามีความต่อเนื่องหรือไม่ ซึ่งสามารถสะท้อนสถานการณ์การบริโภคว่าจะเป็นความภักดีในระยะยาวหรือไม่
  4. ความไม่หวั่นไหวต่อราคาที่เปลี่ยนแปลง (Price Tolerance) คือการที่ราคาสูงขึ้นผู้บริโภคที่มีความภักดีก็ยังเลือกการบริการของอยู่ ทำให้เห็นว่าราคาไม่ได้ส่งผลต่อการเลือกใช้บริการ
  5. ความชอบมากกว่า (Preference) แสดงถึงความชอบในสินค้าหรือบริการของเรามากกว่าอย่างอื่น
  6. การลดตัวเลือก (Choice Reduction Behavior) มีการหาข้อมูลเพื่อการตัดสินใจน้อยล
  7. การเป็นอันดับแรกในใจ (First-in-Mind) การบริการนั้นจะเป็นตัวเลือกแรกเสมอ

การสร้าง “ความภักดี” ให้กับลูกค้า จึงต้องอาศัยเครื่องมือทางการตลาดหลาย ๆ อย่างประกอบกัน เพื่อทำให้สินค้าหรือบริการของเรา เป็นสิ่ง “พิเศษ” ที่ผู้บริโภคจะต้องกลับมาหาเสมอ ๆ

Recommended Posts