ในยุค Social Media ครองโลก ข่าวสารเดินทางได้เร็วกว่าที่เคย ความคิดเห็นของปัจเจกบุคคลถูกหยิบยกขึ้นมาป่าวประกาศ ส่งต่อ ตอกย้ำ และซ้ำเติมอย่างรุนแรง
และเมื่อใดที่ข่าวสารเหล่านั้นกระทบต่อภาพลักษณ์และชื่อเสียงขององค์กร หากไม่มีการแก้ไขความเข้าจผิดหรือสื่อสารออกไปอย่างชัดเจน ก็อาจจะส่งผลถึงความเชื่อมั่นต่อองค์กรและผู้บริหารในระยะยาวได้
“การประชาสัมพันธ์ในภาวะวิกฤต” จึงเป็นสิ่งจำเป็นที่นักสื่อสารองค์กรทุกคนต้องทำความเข้าใจ เพื่อจะได้ตัดสินใจดำเนินการสื่อสารเพื่อแก้ไขสถานการณ์ได้ถูกต้อง
ซีอาร์เอฟ แมเนจเม้นท์ จึงขอเสนอแนวทางการประชาสัมพันธ์ในภาวะวิกฤต ไว้ดังนี้
ก่อนเกิดวิกฤต สิ่งที่ต้องทำคือ
- การประเมินความเสี่ยง ดูว่ากิจกรรมและการดำเนินงาน “ทุกอย่าง” มีความเสี่ยงในการเกิดวิกฤตด้านภาพลักษณ์และชื่อเสียงได้หรือไม่ มีโอกาสจะเกิดมากหรือน้อย และเมื่อเกิดแล้ว จะมีความรุนแรงมากน้อยแค่ไหน
- วางแผนสื่อสารในภาวะวิกฤต ซึ่งประกอบด้วย การกำหนดบุคลากรที่เกี่ยวข้อง และหน้าที่ของทีมสื่อสารในภาวะวิกฤต รวมทั้งกำหนด “ขั้นตอนปฏิบัติ” หรือ procedure เมื่อเกิดภาวะวิกฤต
- ทำความเข้าใจ ฝึกอบรม ทดสอบกระบวนการ และซักซ้อมการปฏิบัติเมื่อเกิดวิกฤต
เมื่อเกิดวิกฤต
- ตรวจสอบข้อมูลและระดมทีมสื่อสารในภาวะวิกฤต
- ประเมินสถานการณ์ ทั้งด้านการรับรู้ ความรุนแรง และผลกระทบที่เกิดขึ้น
- พิจารณาแนวทางการดำเนินการ โดยเฉพาะการแสดงความเห็นอกเห็นใจ ช่วยเหลือผู้ได้รับผลกระทบโดยเร่งด่วน และการสื่อสารเพื่อ “บรรเทา” ความรุนแรงทางความรู้สึกที่เกิดขึ้น
- การสื่อสารออกไปสู่กลุ่มเป้าหมาผ่านทางช่องทางต่าง ๆ
หลังวิกฤต
- การประชาสัมพันธ์เพื่อฟื้นฟูภาพลักษณ์
- การถอดบทเรียนจากวิกฤตที่ผ่านมา
แต่ละองค์กรจึงต้องมี #แผนสื่อสารในภาวะวิกฤต ที่จัดทำขึ้นเฉพาะสำหรับแต่ละองค์กร รวมทั้งมีการบรรยาย ซักซ้อม และฝึกจำลองสถานการณ์ เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับเหตุการณ์ไม่คาดฝันที่อาจเกิดขึ้นได้ทุกเมื่อ
หัวข้ออบรม “สลายดราม่า ด้วยพีอาร์ในภาวะวิกฤต” จะรวบรวมหลักการ วิธีปฏิบัติ และกรณีตัวอย่าง โดยวิทยากรที่มีประสบกรณ์ด้านการสื่อสารในภาวะวิกฤตให้กับหน่วยงานภาครัฐและเอกชนหลายแห่ง
วิทยากร
