กรณีศึกษา CRM ของโอวัลตินสมาร์ท

บอกก่อนว่า เรื่องนี้เป็นเรื่องดีนะครับ ไม่ใช่เรื่องดราม่า สืบเนื่องจากเมื่อวานซืนตอนประมาณ 2 ทุ่ม เปิดโอวัลตินสมาร์ทให้ลูกกินตามปกติ ซึ่งเขาชอบมากอยู่แล้ว ปรากฎว่า พอป้อนลูกคำแรก ลูกก็ทำหน้าเจื่อน ๆ ตอนแรกก็ไม่คิดอะไร พอจะป้อนคำที่สอง ลูกผลักมือเพื่อยื่นกล่องนมมาให้พ่อชิม พ่อก็ชิม ปรากฎว่า มันเปรี้ยว ๆ ขม ๆ ครับ

คือปกติ ถ้าเป็นอาหารอย่างอื่น เราก็จะชิมก่อนให้ลูกกินตลอด แต่นี่เป็นนมกล่องซึ่งผ่านกระบวนการและมีมาตรฐานระดับโลก เราก็ไม่ได้ชิมก่อนไงครับ

ทีนี้ คุณแม่เขาก็เลยแจ้งเข้าไปทางเฟซบุ๊คของโอวัลตินสมาร์ท ซึ่งภายในคืนนั้น ก็มีเจ้าหน้าที่มารับเรื่องไว้เลย

จุดประสงค์ที่คุณแม่เขาแจ้งไป คือ ทางบริษัทจะได้ตรวจสอบหาข้อเท็จจริงเพื่อหาทางป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาขึ้นในไลน์การผลิต…ก็เป็นลักษณะ ใจเขาใจเรานะครับ เพราะเราก็เป็นผู้ประกอบธุรกิจเหมือนกัน

พอวันรุ่งขึ้น ทางบริษัทส่งเจ้าหน้าที่มารับตัวอย่างกลับไปตรวจสอบ และที่น่าประทับใจคือ เขามาพร้อมของที่ระลึกถุงใหญ่ ตามภาพที่เห็น ซึ่งทั้งหมดนี้ ไม่ได้อยู่ในความคาดหวังของเราเลย เพราะเรารู้ว่า ในทางอุตสาหกรรม มันมี Defect กันได้

บทเรียนที่ได้จากเหตุการณ์ครั้งนี้ คือ
1. แม้จะเชื่อมั่นในความสะอาด ปลอดภัยใด ๆ ก็ตาม ควรชิมอาหารและเครื่องดื่มก่อนลูกทุกครั้ง
2. การปฏิบัติต่อลูกค้าของทางแบรนด์นั้น ถือว่า ยอดเยี่ยมมาก ไม่ว่าลูกค้านั้น จะเป็นลูกค้าใหม่หรือลูกค้าผู้ภักดี รายเล็กหรือรายใหญ่ จนหรือรวย เพราะลองคิดดูว่าหากละเลยจุดนี้ไป ภาพลักษณ์ของแบรนด์อาจเสียหายได้เกินกว่ามูลค่าของที่ให้มา ก็ต้องขอชื่นชมมา ณ ที่นี้ และอยากให้เป็นกรณีศึกษาของลูกศิษย์ CRM ตลอดจนผู้ประกอบธุรกิจทั่วไปด้วยครับ

สุดท้าย ภาพใหญ่สุดของงานนี้ คือ Brand image ครับ เพราะแบรนด์ ไม่ใช่แค่ logo แต่คือ ทุกการสัมผัสทั้งทาง physical และ emotional จากสินค้า พนักงาน ผู้บริหาร และกระบวนการในการให้บริการ

สุดท้าย ต้องขอขอบคุณ โอวัลติน มา ณ ที่นี้ด้วยครับ

อ้างอิง

กรณีศึกษา CRM ของโอวัลติน"เมื่อลูกค้าประสบปัญหา ต้องแก้ไขทันที และต้องอยู่เหนือความต้องการเสมอ"บอกก่อนว่า…

โพสต์โดย วาทิต ประสมทรัพย์ เมื่อ วันพฤหัสบดีที่ 2 สิงหาคม 2018

Recommended Posts